تمام آنچه که باید درباره واحد اقامتی در هتل بدانیم

واحد اقامتی در هتل چیست و شامل چه بخش‌هایی می‌شود؟

در این مقاله، انواع بخش‌های مختلف سرویس‌دهی در واحد اقامتی یک هتل و انواع امکانات و خدماتی که در این واحدها به میهمانان ارائه خواد شد را توضیح می‌دهیم:

واحد اقامتی در هتل چیست و شامل چه بخش‌هایی می‌شود؟
بخش فرانت دسک در هتل چیست و از چه قسمت‌هایی تشکیل شده است؟
فرانت آفیس هتل چه وظایفی دارد؟

سرویس‌دهی به مهمانان هتل در واحد اقامتی بین واحدها و بخش‌های مختلفی تقسیم شده است که تمامی آن‌ها مثل یک زنجیر یا چرخ‌دنده به یکدیگر متصل هستند و برای کسب رضایت کامل مشتری باید به خوبی و با هماهنگی مطلوبی با یکدیگر کار کنند و در ارتباط باشند. به‌طور کلی بر اساس پروتکل‌های استاندارد صنعت هتل‌داری و گردشگری، بخش‌های اصلی برای یک سرویس‌دهی در واحد اقامتی یک هتل شامل واحدهای کاری پذیرش و رزرواسیون، بیزینس سنتر، خانه‌داری و مجموعه ورزشی و جیم می‌شود. تمامی این واحدها معمولا توسط یه مجموعه کلی بزر‌گتر به‌نام واحد اقامتی و توسط مدیر اقامتی با یکدیگر در ارتباط هستند و مدیریت می‌شوند.

واحد فرانت دسک در هتل چه کاری انجام می‌دهد و چه بخش‌هایی دارد؟

هر شغل و تجارت خدماتی چندبخشی برای پذیرش بازدیدکنندگان نیاز به داشتن دفتر پیشخوان یا پذیرایی دارد که در هتل‌داری آن را به‌نام فرانت دسک می‌شناسیم. Front Desk یک بخش بسیار مهم در هتل است که با میهمانان تماس مستقیم برقرار می‌کند و به‌نوعی چهره و همچنین صدای آن است. وظیفه اصلی این بخش رزرو، ارائه خدمات مختلف به مهمان و انجام کارهای مربوط به ورود، خروج، امور مالی یا ارزی، واگذاری اتاق، استعلام و غیره برای اوست. اگر میهمانان مشکلی در رابطه با اتاق یا خدمات خود داشته باشند یا بخواهند خدماتی ویژه‌ای را درخواست کنند، معمولاً مستقیماً به این دفتر پیشخوان مراجعه می‌کنند. بنابراین این بخش نماینده مستقیم برای پیوند دادن کار و گزارش نتیجه به سایر بخش‌ها هم هست.

معمولا واحد Front Desk در هتل‌ها بسته به بزرگی هتل‌ها و نیاز آن‌ها به قسمت‌های مختلف شامل بخش‌های زیر است:

اطلاعات (Information)
پذیرش (Reception)
صندوق (casheir)
کانسیرج (Concierge)

کادر این بخش به‌صورت شبانه‌روزی و کارمندان آن به‌صورت سه شیفت ۸ ساعته کار می‌کنند. البته هتل‌های ۱و۲ ستاره و مهمان‌پذیرها معمولا تنها دوشیفت کاری دارند.

فرانت آفیس در هتل چه کارهایی را انجام می‌دهد؟

Front Office را قلب هتل نیز می‌نامند. این بخش معمولا در اطراف سالن سرسرا یا لابی هتل واقع شده تا به راحتی برای میهمانان، مراجعین و بازدیدکنندگان قابل مشاهده باشد. این بخش یکی از بزرگترین بخشه‌ای عملیاتی و واحد درآمدزای هتل است که دو سوم درآمد حاصل از یک هتل از فروش و اجاره اتاق‌های مهمان را به دست می‌آورد. ارائه خدمات این بخش به میهمانان می‌تواند با ورود میهمان و با انجام درخواست رزرو اتاق او شروع شود و ورود، تحویل اتاق و عزیمت او به اتاق را هم پوشش می‌دهد. سیستم‌های سنتی دسک شامل وظایفی مثل ثبت نام، تعیین اتاق و نرخ آن برای میهمان، ارائه خدمات ارزی و … به مهمان، ثبت وضعیت اتاق بعد یا قبل از تحویل، نگهداری و تسویه حساب مهمان و ایجاد سوابق تاریخچه میهمانان است. فرانت آفیس همچنین یک بانک اطلاعاتی جامع از اطلاعات مهمان را ایجاد و نگهداری می‌کند، خدمات مختلف نظافت و گرفتن تاکسی یا ارسال و دریافت بسته‌های پستی و نامه و … میهمانان را هماهنگ می‌کند و حتی بیدار کردن مهمانان در ساعت مشخصی از صبح در صورت درخواست‌شان را برعهده می‌گیرد.

وظایف شغلی کارمند فرانت آفیس شامل کارمند بخش پذیرش از فروش اتاق تا پیگیری امور مالی اقامت میهمان و ثبت تغییر وضعیت اتاق از رزرو به اجاره داده شده یا چک‌اوت کرده را شامل می‌شود. یکی از وظایف فرعی او نیز Marketing است، زیرا با تلاش او فروش اتاق‌های هتل افزایش پیدا می‌کند. در ادامه مطلب مهمترین وظایف کارمندان هرکدام از این بخش‌ها را به‌اختصار شرح می‌دهیم.

کارمند اطلاعات هتل

این بخش معمولا در قسمت قابل مشاهده لابی جانمایی می‌شود و وظیفه‌اش تهیه و ارائه اطلاعات مربوط به هتل، اتاق ها و امکانات آن و همچنین شهر و محله‌های مختلف آن و چونگی دسترسی به مسیرهای مختلف و ایستگاه‌های مترو و تاکسی و … است. واحد اطلاعات در فرانت دسک مسئولیت رسیدگی به نامه‌ها و پیام‌ها و همچنین کلیدهای اتاق‌ها را هم دارد. همچنین اطلاعات مربوط به خارج و داخل قوانین و مقررات هتل، امکانات، خدمات را در اختیار میهمانان قرار می‌دهد.

کارمند پذیرش هتل :

کارمند پذیرش مسئول خوش آمدگویی و ثبت مشخصات مهمانان است. او با توجه به تجربه‌ای که دارد بر اساس انواع مهمانان اقدام به ثبت اطلاعات و پذیرش آن‌ها می‌کند. حساسیت این بخش بیشتر به این دلیل است که تا قبل از اقامت افراد نمی‌توانیم اتفاقات آینده را پیش‌بینی کنیم، ولی پذیرشگر باید بتواند این کار را بر اساس زبان و ملیت و سن و سال و دیگر ویژگی‌های مهمان انجام بدهد.

وقتی وارد هتلی می‌شوید، این پذیرنده یا همان کارمند پذیرش است که در فرانت دسک با لبخند از شما استقبال می‌کند. بنابراین مسئول پذیرش به‌نوعی ویترین هتل است و باید استقبال از مهمانان، انجام کارهای ورود مهمان به اتاق، پردازش هرگونه درخواست مثل حمل چمدان به اتاق‌ها در صورت درخواست مشتری، رسیدگی به اعلام خروج و تحویل اتاق را با خوشرویی انجام بدهد. به‌عبارتی پذیرش هنر دریافت میمهان است. نحوه برخورد پذیرنده بهترین راهنمایی برای یک مهمان در مورد آنچه با اقامت در آن هتل انتظارش را می‌کشد، است.

کارمند بخش کانسریج هتل (Concierge):

خدمات فرعی و جانبی به مشتریان از قبیل اطلاع‌رسانی و راهنمایی مهمان‌ها درباره سرویس‌های حمل‌و‌نقل، تهیه بلیط سینما یا کنسرت موسیقی، رزرو رستوران، تهیه بلیط هواپیما وقطار، در هتل‌ها توسط این واحد انجام می‌شود. درواقع دریافت و یا تغییر زمان بلیط‌های هواپیما، قطار بنا به درخواست میهمان یا دریافت و خرید و تامین بلیط‌های آمفی تاتر، سینما، واحدهای سرگرمی مانند شهربازی برای میهمانان از وظایف عمومی واحد کانسیرج محسوب می شود. البته واحد کانسریج شامل بخش‌های نگهبانی و بل بوی (راهنمای پادوی هتل) برای پارک اتومبیل و بخش خدمات تاکسیرانی هم هست.

صندوق‌دار هتل :

تمامی معاملات بین هتل و میهمانان توسط کارکنان بخش فرانت دسک و مخصوصا پرسنل صندوق صورت می‌گیرد. یک صندوقدار به‌طور معمول برگه‌های پرداختی مهمان را نگهداری و هزینه اقامت آن‌ها را در زمان خروج از هتل تسویه می‌کند. حسابداران نیز حساب‌های دریافتنی را کنترل می‌کنند و گزارش‌های روزانه از وضعیت درآمد و میزان اشغال اتاق‌ها به مدیریت ارائه می‌دهند. بر اساس حجم کاری یک هتل می‌تواند یک یا چند شب حسابرس (Night Editor) داشته باشد. Night Editor در اصل فردی است که در شیفت شب نظارت بر عملکرد صحیح پذیرشگر هتل، صندوق دار و حسابدار را برعهده دارد.

دیگر واحدهای اقامتی در یک هتل هرکدام به چه کار می‌آیند؟

بیزینس سنتر هتل

بیزینس سنتر یا مرکز تجاری به اتاقی در هتل گفته می‌شود که دارای امکاناتی مانند رایانه‌هایی با دسترسی سریع به اینترنت، چاپگر، اسکنر و دستگاه‌های فتوکپی و فکس است و به مهمانان اجازه داده می‌شود تا در مدت اقامت در هتل از این دستگاه‌ها برای انجام کارهای اداری خود استفاده کنند. مرکز تجاری هتل خدمات گسترده‌ای به مسافر ارائه می‌دهد و به آن‌ها امکان می‌دهد از هتل به عنوان دفتر استفاده کنند. در بیزینس سنتر شما می‌توانید ایمیل خود را چک کنید و به پیام‌های دریافتی در ایمیل‌تان پاسخ بدهید و در صورت نیاز نسبت به چاپ اسناد یا اسکن یک برگه اقدام کنید. این بخش غالبا در کنار لابی هتل جانمایی می‌شود و خیلی خصوصی نیست. البته این روزها معمولاً مراکز تجاری هتل‌ها خیلی شلوغ نیستند، زیرا بیشتر مسافران معمولا یک لپ‌تاپ و نوت بوک یا تبلت همراه خود دارند.

واحد مجموعه ورزشی و جیم در هتل

کلیه امور مربوط به امکانات ورزشی و باشگاهی مثل استخر و جکوزی و ارائه وسایل ورزشی و موارد مشابه به عهده این بخش است.

خانه‌داری در هتل

واحد خانه‌داری در هتل‌ها معمولا توسط تعدادی سرپرست و سرشیفت یا ناظر طبقه یا طبقات که سوپروایزر نامیده می‌شوند، مدیریت می‌شود. غالبا مدیریت هر سه تا ۴ طبقه برای نظافت کامل اتاق‌ها، راهروها، راه‌پله‌ها و تمامی امکان عمومی و اختصاصی به یک سوپروایز سپرده می‌شود. نظافت سایر مکان‌های عمومی مثل سالن‌ها و لابی و همچنین تعویض و شست‌وسوی اقلام مصرفی داخل اتاق‌ها نیز برعهده کارکنان واحد خانه‌داری است. اصولا ملحفه‌ها، روبالشی‌ها، دمپایی‌ها و … در هر اتاق با خروج مسافر از آن، حتی اگر استفاده نشده باشند توسط این بخش تعویض می‌شوند.

تیم‌های خانه داری بسته به اندازه هتل می‌توانند بسیار متفاوت باشند. اما متصدیان اتاق فقط بخشی از بخش خانه‌داری هستند. کل تیم می تواند شامل چندین زیرمجموعه باشد که هرکدام دارای مسئولیت‌ها و زمینه‌های تخصصی مختلف هستند. حتی بعضی از هتل‌ها یک اپراتور تلفن اختصاصی برای اداره خانه‌داری در نظر می‌گیرند که به تماس‌های مهمانان و سایر بخش‌های هتل پاسخ می‌دهد و درخواست مربوطه به نظافت و … را به عضو تیم مناسب خانه‌داری ارسال می‌کند.

مدیر سایت

تمام پست ها

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

Last Title

جایگاه مدیر درآمد در صنعت هتلداری

۱۴۰۱-۰۸-۱۹ بدون دیدگاه

در سال‌های اخیر، در میان تمامی نقش‌هایی که در صنعت هتلداری تاثیر دارند مدیر درآمد سریع‌ترین تکامل و بیشترین میزان رشد را داشته است. این رشته با پیشرفت‌های متعدد تکنولوژی و به اشتراک‌گذاری سریع دانش در میان فعالان این حوزه، جایگاه خود را پیدا کرده است، به طوری که امروزه به دلیل اصلی تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه قیمت‌گذاری تبدیل شده است.

اگر شما نیز به تازگی در این رشته مشغول به فعالیت شده‌اید، این مقاله می‌تواند شما را با تمامی مسئولیت‌ها و نحوه موفقیت مدیران درآمد آشنا کند.

مدیریت درآمد چیست؟

یک مدیر درآمد مسئول قیمت‌گذاری موجودی هتل (اتاق) برای به حداکثر رساندن سود است. فروش اتاق‌های هتل همیشه یک چالش منحصر به فرد برای مدیران هتل‌ها بوده است. هر روز با تعدادی اتاق در دسترس شروع می‌شود که اگر تا شب اتاق پر نشود در واقع فرصت از دست می‌رود. به طور طبیعی، پر کردن یک اتاق با مشتری مناسب در زمان مناسب و با قیمت مناسب هدف اصلی ما می‌باشد.

در واقع مدیریت درآمد هتل نقشی برای اطمینان از تنظیم قیمت‌ها در فصل‌های مختلف، با تمرکز بر سودآوری و دستیابی به اهداف استراتژیک است، همچنین هنر به حداکثر رساندن درآمد و تعیین نرخ‌های رقابتی و پایدار در فصل‌هایی که تقاضای بازار شدیدتر است.

مدیران درآمد معمولاً در کنار تیم‌های فروش و تجاری می‌نشینند که مهمانان بالقوه را جذب ‌کنند و اغلب به توصیه‌های قیمت‌گذاری برای گروه‌ها، مشتریان شرکتی و کاربرانی از این قبیل نیاز دارند. در بعضی از مواقع در حالی که یک مدیر فروش انگیزه دارد که گروه ۱۰ نفره را وارد هتل کند، وقتی فقط ۱۰ اتاق برای آن شب باقی مانده است مدیر درآمد ممکن است مخالف باشد، در این مورد مدیر درآمد پیش‌بینی می‌کند که می‌توانند آن اتاق‌ها را با نرخی بالاتر، بدون تخفیف گروهی، به مهمانان دیگر بفروشند. همانطور که مدیریت درآمد مانند یک علم به نظر می رسد، یک هنر نیز هست و نیازمند مهارت‌های فردی برای رسیدن به مطلوب‌ترین نتیجه برای همه است.

مسئولیت‌ها و شرح وظیفه یک مدیر درآمد هتل

چه بخواهید خودتان وارد این حوزه شوید یا علاقه مند به استخدام فرد مناسب برای این شغل باشید، ممکن است بپرسید: یک مدیر درآمد روزانه چه کاری انجام می‌دهد و در شرح شغلی او چه موارد وجود دارد. اما شما باید قبل از آشنایی با مسئولیت‌های یک مدیر درآمد، با تجربیات، ویژگی‌ها و مهارت‌های او آشنا شوید.

تجربیات

هتل‌هایی که از سیستم‌های مدیریت درآمد خاصی استفاده می‌کنند، مشتاق هستند فردی را بیابند که سابقه قبلی در این زمینه دارد تا شاید بتواند بینش و دستاوردهایی که برای آن‌ها مفید است به ارمغان بیاورد. در عین حال، زمانی که فناوری قابل آموزش باشد نباید این مسئله به یک مانع تبدیل شود، به ویژه به این دلیل که این جنبه از این موقعیت همواره در طول زمان به تکامل خود ادامه خواهد داد.

یک مدیر درآمد باتجربه با ارائه پیشنهادات خود به مدیریت هتل و همچنین متقاعد کردن سهامداران اصلی در رابطه با اعمال استراتژی‌های جدید در مسیر خود همواره رو به جلو حرکت می‌کند، اگر چحتی تفسیر مدیران و سهامدارن از تغییرات جدید توسط سناریوهای قبلی و برخی غریزه‌های درونی تقویت می‌شود.

مهارت‌ها و ویژگی‌ها

از دیدگاه شخصیتی، از یک مدیر درآمد انتظار داشته باشید که برای مشکلات مختلف راه‌حل‌های قوی و خلاقانه ارائه دهد و بتواند موضوعات پیچیده را به راحتی به دیگران منتقل کند. بهترین تلاش آنها برای تشخیص زودهنگام مسائل یا فرصت های بالقوه و حل آنها، تنها در صورتی به نتیجه می رسد که بتوانند دیگران را درک کنند و به خوبی متوجه استراتژی انتخاب شده باشند.

در گذشته، از مدیران درآمد انتظار می رفت که نشانه‌هایی از استعداد برای ریاضیات و تجزیه و تحلیل نشان دهند. امروزه، خواسته‌های این موضعیت شغلی به گونه‌ای تکامل یافته است که بسیاری از فناوری‌ها و داده‌های داخلی و خارجی را در بر می‌گیرد و در نهایت تمایل به کار با فناوری‌های جدید و در حال تکامل را به ترکیبی از ویژگی‌ها اضافه می‌کند و در حالی که پیشرفت‌ها به این زودی نشانه‌هایی از کند شدن را نشان نمی‌دهند، کسی که مشتاق به ادامه یادگیری است، از موقعیت مدیریت درآمد لذت می‌برد.

مسئولیت‌ها

مسئولیت‌ها و وظایف مدیر درآمد هتل، به درجات مختلف و بسته به نیاز خاص هتل، شامل یکی از موارد زیر می شود:

نگهداری سیستم و آموزش و آموزش مداوم
بررسی عملکرد کسب و کار و ارائه توصیه‌هایی برای بهبود عملکرد مالی
رسیدگی به تنظیم اهداف، از جمله مذاکره با اشخاص ثالث در مورد کمیسیون‌ها
ارائه استراتژی‌های روزانه و تبلیغاتی در حمایت از معیارهای کلیدی مدیریت درآمد
اجرا یا پشتیبانی از تیم مدیریت درآمد، از جمله قیمت گذاری رزرو هتل، جلسات و رویدادها

مدیران درآمد پیشرو چگونه از فناوری هتل استفاده می‌کنند؟

مدیران درآمد برای تصمیم‌گیری خود به داده‌های داخلی و خارجی متکی هستند. داده‌های داخلی شامل هر قطعه اطلاعاتی است که توسط هتل تولید می‌شود و برای مثال در PMS قرار دارد. این اطلاعات شامل داده‌های عملکرد تاریخی و همچنین رزروهای آینده می‌شود.

داده‌های خارجی اطلاعاتی هستند که هتل نمی‌تواند خود آنها را تولید کند. به عنوان مثال، گزارش‌های STR هستند که هتل را از عملکرد مجموعه‌های کامپیوتری، ADR و سطح اشغال آن‌ها بر اساس مقیاس مطلع می‌کنند. داده‌های خارجی همچنین شامل ایجاد دسترسی آسان در قالب قابل هضم به اطلاعات عمومی است: این نوع اطلاعات شامل نرخ‌های رقبا یا برابری نرخ هتل در بین کانال‌ها، از طریق خرید نرخ می‌شود. اخیراً داده‌های خارجی ابزارهای پیش‌بینی تقاضا را نیز فراهم می‌کنند.

مدیران درآمد ماهر می دانند که چگونه هر یک از منابع داده خود را به طور مستقل تفسیر کنند، و می توانند درک منسجم از همه منابع اطلاعات به دست آورند. بسیاری از مدیران درآمد پیشرو برای سهولت در کار خود از ادغام بین ابزارها استفاده می‌کنند، به عنوان مثال، داده‌های خارجی را در نمای مشابه با داده‌های داخلی خود ادغام می‌کنند. پلتفرم‌های تجارت هتل نمونه‌ای از ابزارهایی هستند که اطلاعات را از این طریق ادغام می‌کنند.

۳ نکته برای مدیران درآمد هتل برای افزایش درآمد و سود

اطلاع از تغییرات هزینه‌ها

با نرخ تورم بالا و افزایش هزینه نیروی کار، هزینه‌ای که برای راه‌اندازی یک هتل نیاز است تغییر کرده است. حاشیه سود تغییر کرده است، و بنابراین RevPAR و ADR شما نیز به بررسی منظم در یک زمان بی ثبات نیاز دارند. در شرایط اقتصادی فعلی، انتظار می‌رود هزینه‌های عملیاتی همچنان به تعدیل ادامه دهند. مدیران درآمد باید متوجه باشند که موفقیت در هر شرایطی چگونه به نظر می رسد و به همکاران خود کمک کنند تا در یک چشم انداز حرکت کنند.

نوسانات قیمت را در نظر داشته باشید

توصیه‌های قیمت ابزارهای RMS توسط الگوریتم‌های پیچیده ارائه می‌شوند، اما بهترین مدیران درآمد درک کاملی از نحوه رسیدن سیستم به دارند. این دانش به آن‌ها کمک می‌کند تا هرگونه ناهنجاری یا نوسان غیرمشخصه‌ای را که ممکن است توسط داده‌هایی که سیستم را تغذیه می‌کند یا هر شرایط غیرعادی دیگری هدایت می‌کند، شناسایی کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا در صورت نیاز، به شیوه‌ای آگاهانه تغییراتی اعمال کنند. توانایی انسان برای تشخیص سریع چنین موضوعی بسیار مهم است. تأمین‌کنندگان و پشتیبانی کاربران باید بتوانند چنین آموزش‌هایی و اطلاعات مداوم در مورد به‌روزرسانی‌ها را به مدیران درآمد ارائه دهند.

از مشتریان جدید غافل نشوید

تنها هزینه‌ها نیستند که مدام در حال تغییرند، بلکه مکان‌ها در سراسر جهان نیز از انواع جدیدی از مسافران استقبال می‌کنند. درک تفاوت‌ها در تقاضای بازار محلی شما و اینکه چگونه پیشنهادات و موارد خاص ممکن است به جذب مسافر به هتل شما کمک کند، می تواند تفاوت قابل توجهی ایجاد کند. داده‌های مشتری و همچنین بینش‌های انسانی تیم‌های روبه‌روی مشتری بسیار مهم هستند، بنابراین مطمئن شوید که به طور فعال به این نوع اطلاعات گوش می‌دهید و از آن برای به دست آوردن مزیت استفاده می‌کنید.

موانع رزرو مستقیم هتل و نحوه رفع آن‌ها

۱۴۰۰-۰۷-۱۴ بدون دیدگاه

رزروهای مستقیم همیشه برای هتل‌داران مهم هستند و درصد بالایی از این رزروها از طریق وب‌سایت خود هتل و چنل‌های مدیریتی رزواسیون آن انجام می‌شود. بنابراین بررسی موانعی که رزرو مستقیم هتل را متوقف یا کند می‌کنند و ایجاد استراتژی‌هایی که این موانع را از بین ببرد، نبردی بی‌پایان اما ضروری است. برخی از مهم‌ترین مشکلات شایع در بحث مدیریت رزرو مستقیم عبارتند از:

هزینه پشتیبانی فناوری
اعتماد به آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTA)
هزینه‌های مربوط به طراحی وب و واسط کاربری
کمبود منابع هتل

همه این‌ها دلایلی هستند که هتل‌ها معمولا توجهی به آن‌ها نمی‌کنند و از اینکه می‌توانند به‌طور مستقیم به رزرواسیون بپردازند و تجارت خود را تقویت کنند، غافل می‌شوند با این حال، نکات و فوت‌وفن‌هایی وجود دارد که هتل‌ها می توانند برای بهبود شانس رزرو مستقیم از آن‌ها استفاده کنند:

آگاهی از اولویت‌های مهمان (بینش مشتری)

دانستن آنچه مهمان از اقامت در هتل انتظار دارد، شما را قادر می‌سازد تا با ارائه محصولات و خدمات مناسب‌تر برای تأمین نیازهای مهمان، تجربه بهتری را برای او فراهم کنید.

تبلیغ و ایجاد امکان دسترسی به اتاق‌های هتل در پایگاه‌های متنوعی از منابع رزرواسیون

این کار باعث می‌شود در مجموع یک تجارت با ثبات‌تر و سالم‌تر باشید و هتل شما فقط به یک یا دو بازار اصلی وابسته نشود.

وفاداری مهمانان تضمین‌کننده ثبات هتل

پایگاه‌داده‌ای بزرگتر از مهمانان وفادار به این معنی است که هتل شما در برابر فصول کم گردشگر و دوره‌های سخت اقتصادی بهتر مقاومت می‌کند.

رزرو مستقیم هتل‌ها : مبارزه با رزروهای رها شده!

برای یک هتل هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که این که همه کارهای عالی بازاریابی آن‌ها نتیجه بدهد و ترافیک زیادی به وب‌سایت و چنل‌های رزواسیون آن‌ها هدایت شود، اما با افزایش حداقل رزروها روبرو شوند. داشتن بیش‌ترین میزان ترافیک در وب‌سایت و چنل‌های رزواسیون مطمئناً مهم است، اما واقعیت تلخ این است که بیش‌تر بازدیدکنندگان از تکمیل و نهایی کردن رزرو خود صرف نظر می‌کنند!

نرخ تبدیل عمومی کلیک به رزرو صنعت در وب‌سایت‌های مسافرتی و مهمان نوازی حدود ۲٪ است، این بدان معنی است که در برخی از مراحل، بازدید کنندگان از پروسه رزرو خارج می‌شوند و جالب اینکه، حتی با صرف بودجه گسترده بازاریابی‌، همکاری با آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTA) برای هتل‌های زنجیره‌ای هم این نرخ نهایتا روی ۳٪ تضمین‌شده می‌ماند. یادتان باشد که مسافران خریداران بسیارباهوشی هستند و مایلند مدت زمان طولانی را قبل از تصمیم‌گیری برای خرید و تحقیق و مقایسه قیمت در چنل‌های رزواسیون مختلف صرف کنند.

شش دلیل عمده برای رزروهای رها شده از سوی کاربران:

نیاز به تحقیق بیشتر دارند
قیمت‌ها خیلی بالاست / می‌خواهند هزینه‌ها را مقایسه کنید
باید با سایر مسافران مشورت کنند
پروسه رزواسیون بسیار پیچیده‌ بود
مشکلات فنی سایت
مشکلات در اتصال به درگاه‌های پرداخت

البته میهمانان بالقوه ممکن است به دلایل دیگری نیز وب‌سایت را ترک کنند، بدون اینکه هرگز قصد رزرو داشته باشند. مثلا تنها می‌خواهند رزرو‌های قبلی خود را مشاهده کنند یا به دنبال اطلاعاتی درباره مقصد هستند. شاید هم می‌خواهند مروری بر نرخ‌گذاری‌ها و تخفیف‌های هتل شما در بازه زمانی خاصی داشته باشند.

هتل ها برای کاهش تعداد رزروهای رهاشده چه کاری می‌توانند انجام دهند؟

خوشبختانه سه مسئله اصلی که منجر به خروج از پروسه رزرواسیون می‌شوند، به راحتی حل شدنی هستند و رفع آن‌ها می‌تواند راهی برای افزایش نرخ تبدیل شما باشند. در این قسمت نگاهی می‌اندازیم به اقدامات ساده ممکن برای مقابله با هرکدام از این سه مسئله:

پروسه رزرواسیون را برای مهمانان خود دو مرحله‌ای کنید

هرچه کاربر بیشتر نیاز داشته باشد تا برای کارهایی مثل سرچ و اتصال به درگاه بانکی و .. از وب‌سایت شما پرش کند، احتمال انصراف از رزرو او بیشتر می‌شود. برای بهبود و بهینه‌سازی روند رزرو، تمام آنچه شما نیاز دارید یک موتور رزرو هوشمند و ساده است که با وب‌سایت شما یکپارچه عمل می‌کند. این سیستم هوشمند به مهمان اجازه می‌دهد تا رزرو خود را به‌صورت یکپارچه تنها با سه کلیک و در تعداد محدودی از صفحات انجام دهد.

وب‌سایت خود را برای بهبود تجربه کاربر از طریق تلفن همراه توسعه دهید (ریسپانسیو بودن وبسایت)

یک سیستم مدیریت محتوای بصری یا ویرایشگر وب‌سایت به شما کمک می‌کند یک وب‌سایت زیبا و کاربردی ایجاد کنید که برای همه دستگاه‌ها از جمله مدل‌های مختلف گوشی‌های همراه هوشمند بهینه‌سازی شده باشد. یک وب‌سایت پاسخگو از بروز هرگونه گرفتاری فنی که بازدیدکنندگان شما معمولاً با آن روبرو هستند جلوگیری می‌کند.

اطمینان حاصل کنید که مهمانان می‌توانند هتل شما را به روشی ایمن و مطمئن رزرو کنند

یک درگاه پرداخت امن که با دیگر سیستم‌های مدیریتی هتل شما ادغام شده و به بازدیدکنندگان گزینه پرداخت با ارز محلی خود را می‌دهد، از سرخوردگی آن‌ها در مرحله‌نهای رزواسیون و منصرف‌ شدنشان از پرداخت جلوگیری کرده و امکان رزرو سریع را به آن‌ها می‌دهد.

حتما به‌صورت روتین فرم‌ها و پروسه رزواسیون وب‌سایت خود را آزمایش کنید

بدیهی است که فهمیدن اینکه چرا هر فردی رزرو خود را کنار گذاشته دشوار است. برای دریافت بازخورد مشخص، از دوستان یا خانواده‌‌تان بخواهید که عملیات رزرو را در وب‌سایت شما انجام دهند. از آن‌ها بخواهید موارد گیج‌کننده یا پیچیده‌ای را که ممکن است باعث شود پروسه رزرواسیون را ترک کنند، یادداشت کرده و به شما اطلاع بدهند. با دریافت برخی از این پاسخ‌ها، می توانید آمادگی بهتری برای بهبود و بهینه‌سازی مراحل رزرو وب‌سایت خود داشته باشید.

روی منحصر به فرد بودن هتل خود تاکید کنید

وب‌سایت شما باید هر چیز هیجان‌انگیز و منحصربه‌فرد در مورد هتل شما و امکانات آن را به نمایش بگذارد، این می‌تواند دلیلی باشد که مسافران با ورود به سایت شما آنجا مدت طولانی‌تری آنجا بمانند و پروسه رزرو را به اتمام برسانند. شاید این اطلاعات هیجان‌انگیز، رویدادها و ایونت‌های خاص هتل و منطقه شما باشد یا کارمندان فوق‌العاده دوستانه‌تان و …. در کل هر آنچه که باعث برجسته شدن هتل شما در بین دیگر هتل‌های منطقه می‌شود را برای بازدیدکنندگان وب‌سایت خود برجسته کنید. اگر آن‌ها فقط با مشاهده گالری عکس آنلاین شما عاشق هتل شما شوند، در نتیجه تأثیر اصطکاک موانع دیگر برای رزواسیون از جمله قیمت بالا! کاهش پیدا می‌کند.

سرویس موتور رزرو آنلاین هتل لاماسو

اهمیت استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای متقاعد کردن مهمانان به رزرو مستقیم هتل

فناوری‌های دیجیتال امروزه نیروی غالب در هدایت رزروهای مستقیم و بهبود تجربه مهمان در هتل شما محسوب می‌شوند. در چند سال گذشته جذب مهمان با استفاده از فناوری‌ها دیجیتال و کمک گرفتن از مشاغل پیاده‌کننده استراتژی‌های مدیریتی دیجیتال سر به فلک کشیده است. از سال ۲۰۱۷ ، مسافران انگلستان ۷۶٪ از اتاق‌های خود را به‌‌صورت آنلاین رزرو می کنند و این رفتار دیگر تنها به جوانان محدود نمی‌شود. یک مطالعه خرده‌فروشی توسط Deloitte نیز نشان می‌دهد ۷۸٪ افراد غیر میلیونر اکنون در طول سفر خود دو یا سه بار از دستگاه‌های دیجیتال استفاده می‌کنند.

فناوری در حال اجرا از جمله شبکه‌های اجتماعی، رایانه‌های ابری و رایانش ابری و ابزارهای تجزیه و تحلیل کاملاً برای مشاغل هتل‌داری مناسب هستند و می‌توانید از آن‌ها برای تجارت مستقیم‌تر و ایجاد روند نرم‌تر رزرو استفاده کنید. البته با وجود همه‌گیری استفاده از فناوری‌های دیجیتال، مردم هنوز خواهان ارتباطات شخصی هستند. آنها می‌خواهند احساس کنند که شما آن‌ها را می‌شناسید و خدمات مشتری پسندانه‌ای بیش‌تر از سرعت و راحتی فناوری که برای رزواسیون راحت به آن‌ها می‌دهید، دریافت می‌کنند. بنابراین ایجاد روابط واقعی با مهمانان راهی اساسی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی است.

درواقع اگرچه خدمات شخصی ممکن است در عصر دیجیتال گم شوند، اما همین فناوری‌های دیجیتال می‌تواند به شما کمک کند روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنید. خبر خوب اینکه با هر فناوری جدید دیجیتال، فرصتی جدیدی هم برای تجزیه و تحلیل مهمانان و رفتار آنها فراهم می‌شود. ردیابی هرچه بیشتر ردپای دیجیتالی یک فرد، شما را در درک موقعیت ترجیحی و حتی پیش‌بینی نیازهایش راهنمایی می‌کند. این موضوع نیاز به ارائه به موقع اطلاعات مربوطه را برجسته می‌کند. با تجزیه و تحلیل رفتارمشتری، موقعیت بسیار بهتری برای ارائه خدمات شخصی و هدف قراردادن رزروهای مستقیم خواهید داشت.

پس هنگامی که کار خود برای یافتن مهمانان مناسب و جذب آن‌ها به وب‌سایت‌تان را انجام دادید هم، فناوری و خدمات شما باید در سطح بالایی باقی بمانند.

مهم‌ترین نکات برای گرفتن بهترین بهره‌وری از فناوری‌های دیجیتال عباتند از:

تمام نقاط تماس و ارتباطی مهمانان با این تکنولوژی‌ها باید کاربرپسند باشند
در حالت ایده‌آل ، شما یک موتور رزرو آنلاین با کیفیت خواهید داشت که می‌تواند رزروها را در یک پروسه دو مرحله‌ای سریع و آسان انجام دهد.
مهمانان باید بتوانند از طریق تلفن همراه هم به وب‌سایت شما دسترسی پیدا کنند: اگر می‌خواهید در هر مکانی امکان ثبت رزروهای آنلاین را به مشتری‌هایتان بدهید، بهینه‌سازی وب‌سایت شما برای گوشی‌های همراه باید در بالای لیست سیاست‌گذاری‌های مدیریتی شما باشد.
موتور رزرو و وب سایت شما باید یکپارچه باشند: این موضوع اجازه می دهد تا وب‌سایت و موتور رزرو شما به‌خوبی با همدیگر کار کنند و راحتی روند بوک کردن اتاق در هتل شما را تضمین می‌کند. همچنین باعث صرفه‌جویی در وقت شما و کارمندا‌نتان برای پاسخگویی به درخواست‌های رزرواسیون خواهد شد.

تاکتیک‌های تکمیلی رزرو مستقیم هتل

تبلیغات مستقیم بوکینگ اتاق یا رزواسیون را می‌توان با روش‌های خلاقانه‌ای ارائه داد. البته باید مطمئن باشید که این ایده‌ها برای مشتریان هتل شما مناسب هستند:

رویکردی متمرکز برای برنامه‌های بازاریابی داشته باشید

خشنود کردن همه غیرممکن است و به هر حال بعید است هر طیف‌ سلیقه و بودجه‌ای به هتل شما جذب شود. بنابراین بهتر است در مورد مرتبط‌ترین گروه هدف خود تحقیق کرده و محتوایی ایجاد کنید که مورد علاقه آن‌ها باشد.

کمپین‌های بازاریابی ایمیلی هتل خود را کامل کنید

بازاریابی از طریق ایمیل هنوز هم می‌تواند راهی عالی برای هدایت رزرو مستقیم باشد. با ارائه چیزی در ازای خواندن آن یا ایجاد گزینه‌ای برای پیشنهادات دیگر و راه‌ا‌ندازی پاسخگوی خودکار، می‌توانید افراد را متقاعد به رزو اتاق در هتل خود کنید. همیشه در ارسال ایمیل به مهمانان و مشتریان احتمالی خود، رویکردی گرم و دوستانه داشته باشید.

حجم بالایی از بازدید را به وب‌سایت هتل خود هدایت کنید

جلب توجه مردم به وب‌سایت شما یک قدم بزرگ است. بهترین راه برای این کار ایجاد یک وبلاگ و ارسال منظم پست است، موضوعات مرتبط و جالب که احتمالاً مسافران می‌خوانند را برای نوشتن انتخاب کنید.

مطالعه بیش‌تر: راهنمای جامع بازاریابی برای هتل‌ها (روش‌های جذب مشتری)

از یک چنل منیجر یا مدیریت کانال فروش کمک بگیرید

ممکن است فکر کنید یک موتور رزرو آنلاین و یک وب‌سایت بهینه‌سازی شده برای بالابردن تعداد رزروهای مستفیم کافی هستند، اما یک چنل منیجر یا سامانه مدیریت کانال فروش هم می‌تواند برای بهبود تعداد رزرو‌های مستقیم به همان اندازه مهم باشد و آخرین قسمت از سودآوری استراتژیک رزرو هتل شما محسوب می‌شود. می‌توانید از چنل منیجر خود برای اتصال به آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTA) و افزایش توزیع جهانی و رزرواسیون استفاده کنید و از یک مزیت اضافی هم بهره ببرید.

هنگامی که اتاق‌های خود را در تعدادی OTA معرفی کرده‌اید ، مسافران از سراسر جهان این فرصت را دارند که هتل شما را ببینند و رزرو کنند. با این حال، با توجه به اینکه مسافران برای تصمیم‌گیری درباره محل اقامت سفر خود به‌ندرت فقط به یک سایت مراجعه می‌کنند، ممکن است آن‌ها این کار را در OTA انجام ندهند. آن‌ها همچنین به امید یافتن معامله و بسته پیشنهادی بهتر، تخفیفات یا سرویس‌های بیش‌تر همزمان از چندین وب‌سایت بازدید کنند که می‌تواند منجر به یک رزرو مستقیم برای شما شود. اما اگر اساسا اتاق‌های خود را در OTA توزیع نکرده باشید و دیده نشوید، چنین اتفاقی هم نمی‌افتد. پس اگر می‌خواهید با استفاده از The Billboard Effect پورسانتی را که به OTA پرداخت می‌کنید کاهش دهید و رزروهای مستقیم را به سودآورترین روش فروش تبدیل کنید، به ادغام دو طرفه چنل منیجر یا مدیریت کانال فورش و موتور رزرو آنلاین نیاز خواهید داشت.

مطالعه بیش‌تر: راهنمای کامل چنل منیجر یا مدیریت کانال‌های فروش در صنعت هتل‌داری

رزرو مستقیم هتل: مدت زمان بازدید از وب‌سایت کلیدی است

صرف نظر از اینکه بازدید‌کننده به دنبال چه نوع اطلاعاتی است، اگر بتواند این اطلاعات را از وب‌سایت هتل شما دریافت کند، احتمالاً یکی از اتاق‌های شما هم را رزرو می‌کند. بنابراین در سطح ابتدایی، داشتن اطلاعات خوب و فراوان در وب‌سایت به شما کمک می کند تا “هتل‌تان را در جامعه” قرار دهد و آن را در معرض دید بازدیدکننده بگذارد. اطلاعات و داده‌های آموزنده و مفید برای یک مسافر، امتیاز خوبی برای برند هتل شما محسوب می‌شود. در نگاهی علمی‌تر نیز، روانشناسی مرور وب می‌گوید: داشتن محتوای بسیار با کیفیت در وب‌سایت شما به این معنی است که بازدیدکنندگان احتمالاً مدت بیشتری را در وب سایت شما سپری خواهند کرد و احتمالاً در نهایت بخواهند با شما معامله کرده و یک اتاق را در هتل رزرو کنند.

به‌طور کلی یکی از معیارهای کلیدی برای بازدهی هر وب‌سایت مدت زمانی است که هر کاربر در آن سپری می‌کند. فاکتوری که به‌عنوان مدت زمان بازدید شناخته می‌شود. هرچه افراد بیشتر در وب‌سایت شما وقت بگذارند در رتبه‌بندی موتورهای جستجو مانند Google هم رتبه بالاتری کسب می‌کنید و وقتی افراد فعالانه عباراتی مانند “هتل‌های شیراز” را جستجو می‌کنند، بین دیگر گزینه‌ها بالاتر خواهید بود. پس به منظور افزایش تعداد افرادی که در هتل شما اقامت دارند و شما را در Google پیدا کرده‌اند، باید کاربران وب‌سایت‌تان را متقاعد کنید که هرچه بیشتر در وب‌سایت شما حضور داشته باشند.

طول بازدید یک کاربر به داشتن محتوای بسیار خوب و جالب توجه بستگی دارد. سه مورد از پنج روش اصلی برای افزایش طول بازدید را می‌توان در نوشتن پست‌های وبلاگی، تصاویر و فیلم‌هایی با کیفیت خوب، و محتواهایی شامل راهنماهای مربوط به ایونت‌ها و برنامه‌های تفریحی که در منطقه در دسترس است، خلاصه کرد.

همچنین بهتر است به‌جای پست کردن یک نوشته طولانی چند صفحه‌ای، روی انتشار مقالات چند صفحه‌ای که به چند بخش تقسیم‌ شده‌اند برنامه‌ریزی کنید. مثلا به‌جای لیست کردن خطی و کسل‌کننده تمام تفریحات و ایونت‌هایی که مسافر می‌تواند در منطقه شما در آن‌ها شرکت کند، این موارد را به بخش‌هایی کوتاه و متفاوت تقسیم کنید. مثلا: غذاخوری‌ها و رستوران‌های محلی، تفرج‌گاه‌ها و تفریح‌گاه‌های طبیعی یا شهری و … با استفاده از این روش، بازدیدکنندگان خود را وادار می‌کنید که در سایت شما از صفحه‌ای به صفحه دیگر رفته و کلیک کنند و حجم بیشتری از مطالب را بخوانند و در نتیجه برای مدت بیش‌تری در سایت شما باقی می‌‌مانند.

فراموش نکنید که داشتن بخشی در وب‌سایت هتل که در آن مشاغل محلی بتوانند منوها، عکس‌ها، ساعات کار خود را به مسافرانی که مهمان شما هستند ارائه‌دهند، می‌تواند وب‌سایت هتل شما را به یک مرکز اطلاعاتی مفید تبدیل کند که افراد زیادی به آن مراجعه خواهند کرد.

همه چیز درباره مدیریت عملکرد هتل

۱۴۰۰-۰۵-۳۰ بدون دیدگاه

واقعیت این است که مدیریت عملکرد هتل احتمالاً آن چیزی نیست که شما فکر می‌کنید یا به‌اندازه‌ای که فکر می‌کنید به آنچه در سر شماست مرتبط نیست. مدیریت عملکرد هتل در واقع یک ایده و استراتژی مبتنی بر درک، پیش‌بینی و تأثیرگذاری بر رفتار مهمانان شما برای به حداکثر رساندن درآمد و سود هتل‌تان است. پس مدیریت عملکرد هتل‌ را به‌عنوان هنری در پس علم عرضه و تقاضای اتاق در نظر بگیرید.

هنگامی که این استراتژی توسط صنعت هواپیمایی برای مدیریت عرضه و تقاضا در بازار پروازها و صندلی‌های هواپیما مورد استفاده قرار گرفت، عملا کاتالیزوری برای تکامل مدیریت درآمد بود. به‌عنوان مثال، ممکن است بسته به زمان خرید بلیط یا نیاز به صندلی خاصی، قیمت‌های مختلفی برای پرواز مشابه درنظر گرفته شده باشد. هتل‌ها با استفاده از مدیران عملکرد اختصاصی که این روزها به مدیران رزرواسیون تبدیل شده‌اند، از اواخر دهه ۱۹۸۰ و دهه ۱۹۹۰ استفاده از این استراتژی را آغاز کرده‌اند. در هتل‌های کوچک‌تر نیز، مدیر اصلی یا داخلی معمولاً از پس این کارها بر‌می‌آید.

مدیریت عملکرد در صنعت هتلداری به این معنی است که شما چگونه از محل اقامت خود و در نهایت از کل دارایی خود سود بیشتری کسب خواهید کرد. مدیران درآمد و مدیران کل هتل‌های کوچک امروز فراتر از ADR (میانگین نرخ روزانه) و RevPAR (درآمد به ازای هر اتاق موجود) نقاط پیچیده‌تری از مدیریت داده‌های درآمدی مانند GOPPAR (سود ناخالص در هر اتاق موجود) را نیز زیر نظر دارند. این داده‌ها فقط مربوط به فروش اتاق نیست، بلکه بسته‌های سرویس و تخفیف‌ها، امکانات و خدمات از جمله ارتقا اتاق‌، میزان استفاده از ناهار‌خوری و غذا و نوشیدنی و همچنین هزینه‌های سرگرمی برای هر مهمان را هم شامل می‌شود.

مقاله: نحوه محاسبه درآمد هر اتاق هتل (RevPAR) و سایر معیارهای عملکردی هتل

نمونه‌های خوبی از مدیریت عملکرد هتل را می‌توان در فروشگاه‌های مواد غذایی دید، جایی که محصولاتی با بیش‌ترین سودآوری بیشتر در معرض دید خریداران قرار می‌گیرند. یک اصل مشابه در سیستم توزیع انواع محصولات و خدمات همین است که بسیاری از “محصولات یا خدمات” بر اساس تمایل مشتری برای پرداخت قیمت‌گذاری و عرضه می‌شوند. البته این موضوع بسته به زمانی که شخص در حال خرید است متفاوت خواهد بود. مثلا هتل‌ها اغلب تخفیف‌هایی را برای رزروکنندگان اولیه در نظر می‌گیرند، یکشنبه‌ها نرخ کمتری ارائه می‌دهند و در فصل‌های خلوت گردشگردی حداقل قیمت‌ها را اعمال می کنند و غیره.

مدیریت عملکرد هتل در مقابل مدیریت درآمد هتل

مدیریت عملکرد هتل یک تاکتیک یا رویکردی استراتژیک؟

هدف از مدیریت عملکرد هتل صرفاً افزایش نرخ اشغال اتاق هتل یا محل اقامت نیست. بلکه این است که با پیش‌بینی عرضه و تقاضای اتاق با توجه به انواع عوامل کلیدی، درآمد هتل خود را به حداکثر برسانید.

مدیریت عملکرد هتل شباهت‌های زیادی با مفهوم مدیریت درآمد هتل دارد، اما در واقع برای مدت طولانی‌تری برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری می‌شود. همچنین مدیریت عملکرد هتل دایره تمرکز باریک‌تری نسبت به مدیریت درآمد هتل دارد و فقط به قیمت فروش و حجم فروش مربوط می‌شود و هدفش این است که به بهترین بازدهی مالی ممکن برسیم. از برخی جنبه‌ها، مدیریت زودرس عملکرد می‌تواند تاکتیکی باشد، نه استراتژیک و دارای وسعت تمرکز باریک‌تر. به‌عنوان مثال فروش صندلی هواپیما، بلیط رویداد یا اتاق هتل، بدون محاسبه و در نظر گرفتن هزینه‌های “ثانویه” در مقصد مثل غذا، نوشیدنی، مالیات‌های جابه‌جایی کالاهای وارداتی، هزینه مربوط به بار اضافی چمدان یا هزینه‌های مربوط به مراکز تفریحی و … بنابراین مدیریت درآمد هتل پیچید‌ه‌تر از مدیریت عملکرد هتل است و متغیرهای بسیار بیش‌تری را اندازه‌گیری می‌کند؛ از استانداردهای کاری بخش‌ها و واحدهای مختلف کاری، تا قیمت‌ها و نرخ اشغال اتاق‌ها.

همچنین تفاوت مشخصی هم بین مدیریت رزرو و مدیریت درآمد وجود دارد. مدیریت رزرو می‌تواند به عنوان یک نقش خدماتی تعریف شود که وظایفی مانند اختصاص دادن یک دسته اتاق به مهمانان گروهی، چگونگی برخورد با مهمانان VIP، تعامل با مشتری و پاسخ به درخواست او، تبدیل تماس به رزرو، به‌روزرسانی در دسترس بودن و مدیریت به‌روزرسانی‌ها را شامل می‌شود. اما مدیریت درآمد هتل یک نوع سیاست‌گذاری استراتژیک تحلیلی محسوب می‌شود که هیچ تعاملی با مشتری نیاز ندارد، بلکه در یک گزارش‌گیری از داده‌های گسترده برای بررسی درآمد و سود، بازدهی چنل‌های توزیع (OTAها‌، TAها و …) کارکرد واحدهای مختلف کاری هتل و غیره خلاصه می‌شود. در هتل‌های بزرگتر (۵۰۰+ اتاق)، مدیر درآمد و مدیر تجارت الکترونیکی وجود دارد، به علاوه تیمی از افراد به‌عنوان پرسنل واحد رزرواسیون.

قیمت‌گذاری در استراتژی مدیریت عملکرد هتل‌ها چگونه کار می‌کند؟

از نظر تئوری مدیریت عملکرد به هتل‌ها این امکان را می‌دهد تا حداکثر پولی را که می‌توانند از تعداد محدودی از اتاق‌هایی که باید در یک مهلت فروخته شوند، مثلا در یک روز، یک هفته یا یک ماه به‌دست آورند، به‌دست بیاورند.

با توجه به اینکه هر هتل دارای تعداد مشخصی اتاق (یعنی موجودی آن‌ها) و بخش‌های مختلف خدماتی و سرویس‌دهی از جمله امکانات تفریحی و تجاری است که مهمانان مایل به پرداخت قیمت‌های مختلف برای آن‌ها هستند، هتل‌داران باید بر کنترل استراتژیک موجودی خود تمرکز کنند تا اتاق‌های خود را به مشتری مناسب که از دیگر خدمات و سرویس‌ها هم بیشترین استفاده را می‌کند، در زمان مناسب و با قیمت مناسب بفروشند. استفاده از مدیریت عملکرد باید در هزینه‌های چنل‌ها اعم از از GDS ، OTA، عمده‌فروشان، سایت‌های جستجوی متا (مثل رادار۳۶۱) و وب‌سایت‌های دارایی گرفته تا تماس مستقیم تأثیرگذار باشد و برای چگونگی تولید بهتر موجودی کالا توسط کانال و درآمدزایی بیشتر از مشتری و موارد دیگر برنامه داشته باشد.

مثال‌هایی از قیمت‌گذاری در استراتژی مدیریت عملکرد هتل

یک مثال ساده ممکن است هتلی باشد که در کنار یک استادیوم واقع شده است. در روزهای اطراف کنسرت یا رویداد ورزشی، هتل هزینه اتاق‌های خود را بیش از آخر هفته‌های معمولی یا بعد از آن رویداد قیمت‌گذاری می‌کند. اینجا نکته اصلی استفاده از داده‌های شما برای درک انواع مختلف مشتری و حساسیت آن‌ها نسبت به قیمت‌گذاری و ترکیب این اطلاعات با تقاضای فصلی است. به‌عنوان مثال، مسافران تجاری نسبت به مسافران تفریحی حساسیت کمتری روی قیمت‌ها دارند. با استفاده از پیش‌بینی تقاضا، اطلاعاتی در مورد چگونگی تعیین محدوده رزرو خود خواهید داشت که شامل تعداد اتاق‌هایی که می‌خواهید با قیمت تخفیف به مشتریان اوقات فراغت بفروشید و همچنین تعداد اتاق‌هایی که می‌خواهید با قیمت کامل قیمت رزرو کنید، می‌شود.

همچنین می توانید از فصلی بودن برای کمک به پیشبرد مشاغل منطقه‌ای استفاده کنید. واقعیت این است که فصلی بودن گردشگری، رویدادهای خاص و تقاضای زیاد در برخی دوره‌ها می‌تواند به موجودی هتل اجازه دهد تا نرخ‌های خود را برای افزایش درآمد تغییر دهند. البته ایده مذکور صرفا این نیست که به‌سادگی نرخ‌ها یا میزان اشغال اتاق‌هایتان را افزایش بدهید، بلکه نیازمند تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های مختلف مالی و موجودی مختلف هتل شما است تا بتوانید مشتری مناسب را در زمان مناسب جذب کنید. به‌عنوان مثال، یک مسافر تجاری که به طور معمول در طول هفته از طریق بوکینگ اتاق‌هایش را رزرو می‌کند، احتمالاً نسبت به تخفیف‌های آخر هفته یا تعطیلات بی‌تفاوت خواهد بود و برعکس، مسافران اوقات فراغت حساس به قیمت ممکن است با تخفیف‌های چند شبانه‌روزی و تبلیغات فصلی به‌راحتی جذب هتل شما شوند.

برخی از روش‌های قیمت‌گذاری و بازاریابی برای محصولات در استراتژی مدیریت عملکرد هتل عبارتند از:

نرخ ویژه اقامت برای چند شب
اتاق‌ها با آپگریدهای با ارزش‌تر برای مهمانانی با اقامت طولانی مدت
معاملات و قراردادهایی با پکیج‌های ویژه بسته و سفر به‌عنوان مثال برای روز ولنتاین
نرخ اتاق ویژه برای اعضای گروه‌های تور، کنفرانس‌ها و مشتریان شرکت‌های هواپیمایی یا تجاری همکار

بر اساس تجزیه و تحلیل تقسیم‌بندی مشتری و روند رزرو، می توانید با تشویق بازار هدف مورد نظر خود و بر اساس تبلیغات منحصربه‌فرد و تخفیف‌های شخصی، گزینه‌های مختلف درآمدی را برای اتاق‌های هتل خود ایجاد کنید. یافتن ترکیبی مناسب از نرخ اتاق و مشوق‌ها به‌عنوان بخشی از استراتژی مداوم مدیریت عملکرد محسوب می‌شود که شامل انجام تحقیقات بازار و آزمایش فرضیه شما بر اساس معیارهای مورد نظرتان خواهد بود.

بیشتر بخوانید مقاله: راهنمای جامع بازاریابی برای هتل‌ها (روش‌های جذب مشتری)

اهمیت مدیریت عملکرد در هتل شما

تمام استراتژی‌های مدیریت عملکرد هتل، بر اساس پیش‌بینی‌های عرضه و تقاضا استوار هستند. با استفاده از سیستم مدیریت درآمد و با انتخاب بهترین روش توزیع اتاق (در زمان واقعی)، مدیران درآمد امروزه می‌توانند مدل‌های دقیق پیش‌بینی برای عرضه اتاق‌ها و همچنین اجرای کنترل‌های لازم در مراحل رزرو را برای رزواسیون مستقیم و چنل‌ها توزیعی همکار ایجاد کنند.

بسته به میزان جزئیات گزارشات، می‌توانید تجزیه‌وتحلیل خود را بر اساس نوع و تعداد مسافر، بازدهی چنل‌های توزیعی (که با استفاده از سیستم مدریت کانال‌های فروش هتل قابل دست‌یابیست)، نوع اتاق‌ها و سرویس‌های ویژه، رفتار رزرو، میانگین مدت اقامت مهمانان، تمایل به رزرو مستدل کنید. با استفاده از داده‌های فوق، همچنین می‌توانید پیش‌بینی‌های هفتگی، ماهانه و سالانه از نرخ اشغال اتاق‌ها و درامد هتل ایجاد کنید که به شما امکان می‌دهد موجودی هتل‌تان را مدیریت کنید، تقاضاهای رزور را پیش‌بینی کنید، محدودیت‌های رزرو و سطح محافظت از اتاق را تعیین کنید و قیمت‌های مناسب و استراتژی های تبلیغاتی مناسب برای بخش‌های مختلف مشتری خود ایجاد کنید.

مدیریت عملکرد در هتل دقیقا آستانه تبدیل شدن به یک جز critical مهم در استراتژی توزیع و سودآوری تبدیل شما خواهد بود. پروسه‌های آستانه کنترل یا کنترل موجودی اساسی در این استراتژی‌ها اعم ازClosed to Arrival (CTA) ،Closed to Departure (CTD) ، Stop Sell و دیگر پروسه‌های کنترلی ساده امان مدیریت عملکرد بسیار راحت‌تری را نسبت به استفاده از مداخله دستی انسان و اعمال تغییرات پس از واقعیت ایجاد می‌کنند که می‌تواند برای شما بسیار کاربردی باشد.

فرمول مدیریت عملکرد در هتل

یک فرمول اساسی مدیریت عملکرد هتل به‌طور سنتی مقایسه درآمد به‌دست آمده با حداکثر درآمد بالقوه است که به شما امکان می دهد عملکرد و بازدهی تجارت هتل خود را ردیابی کنید.

به‌عنوان مثال اگر هتل شما ۱۰۰ اتاق در دسترس داشته باشد، با نرخ کامل ۱۵۰ دلار برای هر اتاق، حداکثر درآمد بالقوه شما ۱۵۰۰۰ دلار خواهد بود. حالا اگر در یک شب خاص ۷۰ اتاق با نرخ متوسط پایین‌تر ۱۲۰ دلار فروخته شود، درآمد بدست آمده ۸۴۰۰ دلار است. بنابراین درصد عملکرد هتل شما ٪۵۶ = ۱۰۰ * ۱۵۰۰۰/۸۴۰۰ است. با شکستن این معیارها می‌توانید به‌سرعت متوجه شوید که پیشرفت‌های کوچک هم تأثیر زیادی در درآمد کلی شما خواهد داشت.

متغییرهای زیادی برای اندازه‌گیری دقیق بازدهی و نتیجه مدیریت درآمد هتل وجود دارد که به شما نشان می‌دهد عملکرد هتل شما چه میزان است و فرصت‌های بسیاری را هم برای ایجاد تغییر در استراتژی و افزایش درآمد حتی از فروش همان تعداد اتاق موجود در اختیارتان می‌گذارد. مسلما افزایش و بالا بردن نرخ اشغال اتاق‌ها تنها راه یا حتی توصیه شده‌ترین راه برای افزایش درآمد و سود نیست.

سیستم‌های مدیریت عملکرد در هتل

سیستم‌های مدیریت عملکرد در هتل از اوایل دهه ۱۹۸۰ برای افزایش درآمد در بسیاری از هتل‌ها به‌کار گرفته شدند. این سیستم‌ها برای ایجاد و کنترل استراتژی‌های مدیریت عملکرد به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که موجب صرفه‌جویی در وقت کارکنان و مدیران مربوطه شده و با استفاده از الگوریتم‌های رایانه‌ای و داده‌های تاریخی، دقت بیشتری را برای مدیران هتل فراهم می‌کنند تا عرضه و تقاضا و همچنین سیاست‌گذاری‌ها برای تعیین قیمت‌ها در زمان‌های مختلف را به‌خوبی مدیریت کنند.

این سیستم‌های هوشمند باعث شده‌اند تا حدس و قضاوت شخصی تا حد زیادی از تصمیم‌گیری‌ها برای اعمال تخفیف و قیمت‌گذاری‌ها کنار گذاشته شود. البته دلایل محکم دیگری هم برای استفاده از سیستم مدیریت عملکرد وجود دارد که مهمترین‌هایشان عبارتند از:

کمک به ارزیابی درست رفتار مشتری آینده در شرایط پویای بازار
تعیین موثرترین روش برای قیمت‌گذاری و تخصیص موجودی کالا برای دستیابی به هر مصرف‌کننده بالقوه و انجام تنظیمات در زمان واقعی با تغییر شرایط بازار
اشتراک آنی و بلافاصله اطلاعات لازم و ضروری با چنل‌های مختلف توزیع و البته امکان ارتباط ۲۴ساعته با آن‌ها

اساساً از سیستم‌های مدیریت عملکرد برای پاسخ به سوالاتی در مورد چگونگی تصمیم‌گیری استراتژیک مدیران هتل برای افزایش درآمد استفاده می‌شود. مثلا یک نمونه کمک سیستم مدیریت عملکرد که به مدیریت برای بهبود بازدهی و درآمد هتل کمک می‌کند این است که اگر روندی را کشف کند که در آن مسافران عمدتا ۰-۶ روز قبل از اقامت اتاق خود را رزرو می‌کردند با گزارش‌گیری اطلاعات دقیقی در این‌باره در اختیار شما می‌گذارد تا رزروهای زودهنگام را با نرخ قیمت پایین‌تری عرضه کنید و به‌دلیل در دسترس بودن اتاق‌های بیشتر با نرخ‌های بالاتر در انتظار رزروهای لحظه آخری‌ باقی نمانید.

یادتان باشد که امروزه اگر درباره سیستم مدیریت عملکرد هتل‌ها صحبت می‌کنید، در مورد سیستم مدیریت درآمد در هتل هم صحبت می‌کنید. با توجه به اینکه تکنولوژی‌های مدیریت هتل جدید به‌صورت آنلاین و به سمت راه‌حل‌های مبتنی بر فضاهای ابر پیش می‌رود، سیستم‌های مدیریت درآمد هتل هم به سیستم‌های پیشرفته فناوری تبدیل شده‌اند که مدیریت عملکرد هتل را هم ارتقا داده و دچار تغییرات اساسی کرده‌اند. مخصوصا اینکه سیستم‌های مدیریت درآمد هتل این روزها قابلیت ادغام با فضای کاری مدیران چنل‌ها، وب‌سایت‌ها و موتورهای رزرو را هم دارند. در حقیقت سیستم‌های هوشمند مدیریت درآمد هتل راه‌حل‌های مبتنی بر فضای ابری قدرتمندی هستند که همراه با ارائه به‌روزرسانی‌ها و هشدارهای واقعی بر اساس متغیرهای دینامیک تقاضای بازار، اطلاعات و پیشنهادات بازار را در یک فضای کاملا کاربرپسندانه به شما ارائه می‌دهند.

نرم‌افزار مدیریت عملکرد هتل

سیستم‌های هوشمندی نیز وجود دارند که به‌صورت تخصصی به‌عنوان راه‌حل‌های مدیریت عملکرد تعریف می‌شوند. بسیاری از این سیستم‌ها توصیفات داده‌ای و گزارشات خود را با هم ترکیب می‌کنند. اساسا نرم‌افزار‌های مدیریت عملکرد و نرم‌افزار‌های مدیریت درآمد قابلیت ادغام با همدیگر هم را دارند و هرچه بیشتر به بهینه‌سازی فروش، مدیریت قیمت‌گذاری در زمان واقعی، پیش‌بینی تقاضا و … در هتل شما کمک کنند. هنگام جستجوی نرم‌افزار مدیریت عملکرد هتل نیز خودتان متوجه خواهید شد که بیشتر نتایج مربوط به این نرم‌افزارها در زیر چتر مدیریت درآمد هتل یافت می‌شوند، زیرا ادغام دو پروسه مدیریت عملکرد هتل و مدیریت درآمد هتل یک روال متداول امروزی برای هتل‌ها و دیگر صنایع مربوطه است.

راهنمای کامل برنده شدن در سیستم‌ رزرواسیون هتل

۱۴۰۰-۰۵-۲۳ بدون دیدگاه

بسیاری از هتل‌داران هرسال تنها یک استراتژی رزرو مستقیم را در اولویت کاری خود قرار می‌دهند و معمولا توجهی به پیشنهادهای دیگر توزیع آنلاین آژانس‌های مسافرتی ندارند OTA، اما دلایل بسیار خوبی وجود دارد که باید برای تعداد بیشتری از رزروهای مستقیم مبارزه کرد، چراکه آن‌ها عموما حاشیه سود بهتر و امن‌تری دارد.

اما چرا رزرو مستقیم برای هتل مهم است و باید برای برنده شدن در سیستم‌ رزرواسیون هتل برنامه‌ریزی کنیم؟ چند دلیل مشخص و ساده برای این امر وجود دارد:

کمک به گسترش ارتباطات شخصی (هتل با مهمانان)

با توجه به‌اینکه صنعت هتل‌داری مبتنی بر ارتباط با مردم است، بهترین راه برای ایجاد یک رابطه خوب با مهمانان تعامل مستقیم با آن‌ها خواهد بود، نه از طریق یک رزرو شخص ثالث. رزرو مستقیم به این معنی است که هتل شما از ابتدا تمام اطلاعات و مشخصات مربوط به مهمان را در اختیار دارد و شما می‌توانید از این طریق در طول سفر خدمات بهتر و خاص‌تری به آن‌ها ارائه بدهید و حتی بسته‌های پیشنهادی متناسب با نیازهایشان به مهمانان بفروشید.

پیش‌بینی سفر

مسافران اغلب در هفته‌های قبل از سفر بیشتر از خود سفر لذت می‌برند. ایجاد یک رابطه مستقیم با آن‌ها به شما امکان می‌دهد تا درخواست‌های پیش از اقامت آن‌ها را کامل دریافت کرده و مهمانان خود را با ورود به هتل هیجان زده کنید. با این کار شما مهمانان را به مشتری‌های دایمی خود تبدیل خواهید کرد.

ایجاد حس تعلق و وفاداری در مهمان

همانطور که می‌دانید، حفظ مشتری فعلی بسیار ارزان‌تر از یافتن مشتری جدید خواهد بود. در هنگام رزرو مستقیم، شما می‌توانید جزئیات مهمی از مهمان شامل نیازهایش برای پس از اقامت را جمع‌آوری کرده و با نمایش سرویس‌های ویژه متناسب با آن خواسته‌ها به مهمان یادآوری کنید که اقامت در هتل شما در هر زمان چقدر می‌تواند عالی باشد. با استفاده از این داده‌ها همچنین این امکان را خواهید داشت تا تبلیغات خود را به‌صورت هدفمند برای مهمانانی که قبلاً در هتل شما اقامت داشته‌اند ارسال کنید و مثلا آن‌ها را از جدیدترین امکانات خود آگاه کنید.

گرفتن بازخورد مستقیم از مهمان

شخصی که به‌طور مستقیم اتاقی در هتل شما رزرو می‌کند، انتخاب بسیار فعال‌تری نسبت به مهمانی دارد که اتاقش در هتل شما توسط یک OTA رزرو می‌شود. این شخص خودش در حین جستجو هتل شما را برای اقامت انتخاب کرده است و به احتمال زیاد یگ گزینه مهم در بازار هدف شما خواهد بود که سرمایه‌گذاری تبلیغاتی برای جذب مجدد او در سفر بعدی قطعا راحت‌تر و با هزینه کمتر صورت می‌گیرد! مثلا تنها کافی‌ست ارسال خبرنامه‌ها روی ایمیل او تیک بزنید.

اهمیت داده‌ها مهمان برای هتل

هرچه اطلاعات هتل شما درباره مهمان بیشتر باشد، می‌توانید با ورود هر مهمان به هتل، استقبال از او را شخصی‌سازی کنید. جمع‌آوری این داده‌ها از طریق رابطه مستقیم صورت می‌گیرد و با شروع تحقیق مهمان درباره چگونگی اقامت در هتل شما و اتاق‌ها و قیمت‌هاییان کار ثبت آن‌ها هم شروع می‌شود.

کمیسیون کمتر

متداول‌ترین مرجع هتل‌ها در جذب مهمان همکاری با آژانس‌های مسافرتی و درنظر گرفتن کمیسیون برای هد رزرو است. در رزروهای مستقیم نیازی به پرداخت به کارمزد کمیسیون به OTA نیست و با سرمایه‌گذاری روی برنده شدن در سیستم‌های رزرواسیون مستقیم هتل می‌توانید ۱۵-۲۵٪ درآمد بیشتر از هر رزرو داشته باشید.

این مقاله قصد دارد راه‌هایی را برای برنده شدن در رزروهای مستقیم بیشتر را برای هتل شما نشان بدهد و برایتان بگوید که وقتی مهمان‌ها خودشان برای رزرو اتاق در هتل شما تصمیم می‌گیرند چه فایده‌ای دارد:

احتمال رزرو مستقیم هتل را با ارائه پیشنهادات بی‌نظیر افزایش دهید

در دنیای تحت سلطه مارک‌های بزرگ و مشاغل بزرگ، که با استانداردهای متعدد عمومی در حوزه خدمات و سرویس‌ها در بهره‌وری احاطه شده، مشتریان غالبا به دنبال چیزی خارج از عرف هستند. این موضوع به وضوح در صنعت هتل‌داری و گردشگری پررنگ‌تر است و می‌تواند این یکی از مهمترین دلایل موفقیت شما و برگ برنده‌تان در متمایز جلوه دادن اقامت در هتل‌تان باشد.

مسافران برای انتخاب هتل شما به‌عنوان محل اقامت در مقصد سفر چیزی منحصر به فرد، معتبر و شخصی می‌خواهند. برای اینکه رزروهای مستقیم بیشتری را جذب کنید، پیشنهادات و تبلیغات شما باید منعکس‌کننده این خواسته‌ها باشد. با بسته‌های خدمات و سرویس‌های ویژه است که می‌توانید هتل خود را به‌عنوان محلی منحصر‌به‌فرد معرفی کنید و برند خود را از رقبا متمایز کرده و مهمانان را متقاعد کنید که به‌جای رزرو از طریق OTA‌ها روی لینک‌های رزرو مستقیم اتاق در هتل شما کلیک کنند.

مخاطبی را که می‌خواهید هدف قرار دهید بشناسید

اولین قدم برای اینکه بتوانید یک امتیاز فروش بی‌نظیر به مسافران ارائه دهید این است که بدانید چه کسانی را می‌خواهید هدف قرار دهید و چه کسانی بیشتر از وب‌سایت شما بازدید می‌کنید.

به‌عنوان مثال، هتل شما انتظار دارد که اکثر مهمانان آن از فلان رنج سنی یا طبقه اجتماعی و شغلی باشند، بنابراین باید تمرکز اصلی کمپین بازاریابی رزرو مستقیم شما را روی معرفی لذت‌های تجربی ماندن در هتل‌تان به همان گروه‌ها باشد. انجام تحقیق در مورد رایج‌ترین اطلاعات جمعیتی مهمانان قبلی هتل شما و گزارش‌گیری‌های منظم برای شناخت آن‌ها واقعا ارزشش را دارد، زیرا با داده‌هایی که به دست می‌آورید می‌توانید پیشنهاداتی متناسب با مهمانان خود در اختیار آن‌ها بگذارید.

مشوق‌های ویژه‌ای برای مسافران رزرو مستقیم درنظر بگیرید

ممکن است استفاده از کلمه “رشوه” اینجا خیلی تند به‌نظر برسد، اما پیشنهادات خاصی وجود دارد که مسافران و مهمان بالقوه به‌سختی می‌توانند آن‌ها را رد کنند. به‌عنوان مثال، ممکن است هتلی به‌عنوان انگیزه برای ارتقا اتاق، تخفیفات و پیشنهاداتی مثل سرویس‌های ویژه و رایگان در ازای گرفتن اتاق گران‌تر و … را به مسافران معرفی کند. غالباً افزونه‌هایی از این دست بار مالی زیادی به تجارت شما وارد نمی‌کنند، اما می‌توانند انگیزه‌ای قدرتمند برای مسافران جهت رزرو مستقیم و پس‌انداز باشند. در واقع اگر خدمات و سرویس‌های یک مهمان را ارتقا دهید، می‌توانید اتاق استاندارد اصلی را مجدداً بفروشید. یعنی به‌طور موثر شما یک اتاق را دو بار فروخته‌اید.

از اصالت به نفع هتل خود استفاده کنید

هتل‌های مستقل و کوچک‌تر معمولاً نسبت به نام‌های شناخته‌شده‌تر به مناطق محلی و بکر نزدیک‌تر هستند. از همین ویژگی برای جذب مهمانان از طریق وب‌سایت خود استفاده کنید. اگر هتل شما آنقدر خوش شانس است که در نزدیکی یک پارک و تفریحگاه واقع شده یا ساختمان آن به‌عنوان میراث ثبت شده، حتما این ویژگی‌ها در تبلیغات خود ذکر کنید. مهم است روی هرچیزی که هتل شما را خاص می‌کند، تمرکز کنید و این نکته را به‌روشنی برای مسافرانی که از صفحات وب شما بازدید می‌کنند، بازگو کنید. حتی می‌توانید تبلیغات ویژه‌ای با محوریت این ویژگی‌های منحصر ب‌ فرد ایجاد کنید تا مردم را بیشتر به بوکینگ مستقیم اتاق‌های هتل خود ترغیب کند.

برای درگیر کردن مسافران از محتوای هیجان‌انگیز استفاده کنید

هنگامی که مسافران در حال مرور سایت هتل شما هستند، می‌خواهند هرچه بیشتر درباره هتل شما و خدمات و سرویس‌های آن اطلاعات کسب کنند و به‌روزترین قیمت‌های اجاره اتاق‌هایتان را روی سایت هتل ببینند. اگر هر دوی این موارد را از روی سایت شما دریافت کنند، به احتمال زیاد ترغیب خواهند شد که مستقیماً اتاقی در هتل رزرو کنند.

استفاده از محتوای ویدئویی جذاب برای نمایش هتل‌تان را دست‌کم نگیرید. لازم نیست تیزهای تبلیغاتی شما کیفیت فیلم‌های سینمایی هالیوود را داشته باشند، تنها کافی است تا به سادگی و به‌صورت خیلی کوتاه و مستقیم بهترین جنبه‌ها و امکانات هتل شما و کارکنان‌تان را به نمایش بگذارد. حتی بیشتر پیش بروید و با استفاده از واقعیت مجازی به مهمانان بالقوه یک تجربه اقامت قبل از خرید با یک تور مجازی سه بعدی از هتل خود ارائه بدهید. تبلیغات مبتنی بر واقعیت مجازی یا VR بسیار محبوب شده‌اند و واقعا هم مقرون به صرفه‌ هستند. بنابراین ارزش آن را دارد که شما هم به عرضه تجربه اقامت قبل از خرید به مهمانان خود فکر کنید.

البته برای یک داستان‌سرایی بصری موفق، دانستن اینکه از چه تصاویری و با چه کیفیتی استفاده شود، امری حیاتی است. تصاویر احساسات را در افراد برانگیخته می‌کنند و تخیل آن‌ها را به راه می‌اندازند. اتاق‌های مهمان معمولا پربازدیدترین تصاویر در وب‌سایت‌های هتل‌ها هستند. یعنی شما باید با بهترین و باکیفیت‌ترین تصاویر اتاق‌های خود در وب‌سایت‌تان، مسافران را برای اقامت در هتل‌تان علاقه‌مند و هیجان‌زده کنید.

اگر مسافری به کیفیت یا اصالت هتل شما شک کند، بعید به نظر می‌رسد که اتاقی در هتل شما رزرو کند. برای شخصی که هتلی را در اینترنت مشاهده می‌کند، عدم وجود نقد یا تصویر ممکن است به او نشان دهد که هتل چیزی را پنهان می‌کند – شاید شواهدی از خدمات بی کیفیت باشد یا فضای داخلی کثیف و …

بر اساس یافته‌های TripAdvisor، هتل‌هایی که حداقل یک عکس دارند در صفحات و لینک‌های روز خود دارند، در مقایسه با هتل‌های بدون عکس نزدیک به ۱۳۸٪ افزایش داشته رزواسیون داشته‌اند. علاوه بر این، هتل‌هایی که حداقل یک عکس دارند ۲۲۵٪ بیشتر احتمال دارد که یک درخواست رزرو دریافت کنند. اگر فقط یک عکس می‌تواند چنین تفاوتی را ایجاد کند، اگر هتل شما یک برنامه استراتژیک برای عکس‌برداری حرفه‌ای با نورپردازی و چینش عالی از تمامی اتاق‌ها و امکات رفاهی‌اش داشته باشد، محاسب کنید که از نظر آماری با چه جهش درخواست رزروی مواجه خواهید شد.

به مهمانان تبلیغات متفاوت و اصیل‌تری ارائه بدهید

اگرچه معاملات اقامتی با درصد تخفیف مناسب یا تبلیغات بسته‌های سرویس ویژه روی هر اتاق کاربردی هستند، اما این اقدامات هتل شما را از رقبا متمایز نمی‌کند. برای این کار باید به آنچه واقعا مهمانان از اقامت در هتل شما انتظار دارند فکر کنید. مثلا بسیاری از مردم برایشان مهم است که به‌خوبی از تمام روزهای سفر خود اتفاده کنند و لذت ببرند. اگر آن‌ها مجبور باشند تمام روزهای سفر خود را برنامه‌ریزی کنند و جزئیات زیادی را تدوین کنند، هیجان و لذت آن‌ها تا حدی کمرنگ می‌شود. اینجاست که هتل‌ها می‌توانند با ارائه یک بسته پیشنهادی برنامه سفر شامل معرفی مجموعه فعالیت‌هایی تفریحی ممکنه در اطراف منطقه این کار را برای مهمانان راحت‌تر کنند.

شما می‌توانید چند بسته تجربه سفر جذاب برای انواع مهمان خاص به‌صورت آماده در اختیار داشته باشید. این بسته‌ها ممکن است شامل یک سری تفریحات خانوادگی باشد که بلیت‌های جاذبه‌های محلی را به همراه کوپن‌هایی برای یک وعده غذایی در رستوران شما ارائه می‌دهد. برای روز دیگری می‌توانید بلیت‌های مرکز بازی کودکان را فراهم کنید در حالی که برای والدین سرویس ویژه ماساژهای آرامش بخش‌لذت را درنظر گرفته‌اید.

با خدمات و سرویس‌های اضافی رزرو مستقیم هتل را شیرین کنید

خدمات و سرویس‌های اضافی عنصر جدا نشدنی استراتژی‌های رزرو مستقیم هتل محسوب می‌شوند. این سرویس‌ها درواقع یک توافق برد-برد هستند که ضمن افزایش سود شما، تجربه مهمانان‌تان از اقامت در هتل شما را دل‌انگیزتر و ماندگارتر می‌کنند. در سال های اخیر Tnooz آمار جالبی را در مورد این سرویس‌های اضافی منتشر کرده است که آگاهی از آن‌ها به شما در بهبود استراتژی‌های فروش هتل‌تان و فروش گسترده‌تر کمک می‌کند:

به‌طور کلی، ۱۵٪ از مهمانان در همان هنگام رزرو سرویس‌ها و خدمات جانبی را هم خریداری می‌کنند.
مهمانانی که ۱-۷ روز قبل از سفر خود اتاق رزرو می‌کنند، هنگام رزروشان تا ۳ برابر بیشتر احتمال دارد این خدمات اضافی را هم خریداری کنند.
مهمانانی که از ۷ تا ۲۱ روز قبل اتاقی در هتل شما رزرو می‌کنند، در هنگام رزرو ۵ برابر بیشتر احتمال دارد که این خدمات اضافی را خریداری کنند.
مهمانی‌های مسافرتی ۱-۲ نفره به احتمال زیاد خدمات اضافی‌ای مانند صبحانه در اتاق را خریداری می‌کنند.
مهمانی‌های مسافرتی بیش از ۳ نفر به احتمال زیاد موارد اضافی مانند تورها، فعالیت‌های ورزشی و رزرو غذا در خارج از هتل را خریداری می‌کنند. برای کسب کارمزد این رزروها باید با مشاغل محلی شریک شوید!

این اعداد و ارقام نشان می‌دهد که سرویس‌ها و خدمات جانبی فقط یک روند گذرا نیستند، بلکه مجموعه‌ای از محصولات مکمل هستند که همیشه باید سعی کنید آنها را در هتل خود تغییر دهید و آن‌ها را بهبود ببخشید.

چند ایده ساده و کاربردی که می‌توانید به‌عنوان خدمات جانبی و اضافی در هنگام رزرو از آن‌ها استفاده کنید نیز عبارتند از:

ارائه خدمات شاتل هتل به مهمانان

بسیاری از مسافران پس از رسیدن به مقصد دوست ندارند از وسایل حمل‌و‌نقل عمومی استفاده کنند یا از مکانی به مکان دیگر پیاده‌روی کنند. این بدان معنی است که آن‌ها احتمالا راحتی استفاده از شاتل مستقیم فرودگاه به هتل را ترجیح می‌دهند. با ارائه خدمات شاتل به‌عنوان سرویس اضافی در هتل خود، می‌توانید به مسافران اجازه دهید تا به‌راحتی وسیله ایاب‌وذهاب از فرودگاه به هتل خود را به‌صورت همزمان با رزرو اتاق، درخواست بدهند.

محصولات و هدایا

محصولات و هدایا برای مهمانان، به‌ویژه کسانی که در سفر خود یک مراسم خاص را جشن می‌گیرند، واقعا محبوب خواهد بود. بطری‌های دلستر و آب‌میوه، میوه‌های تازه و محلی و خوراکی‌های محلی از دیگر هدایای قابل فروش هستند که می‌توانید در زمان رزرو به مهمانان خود بفروشید.

تورها و فعالیت‌ها

اغلب مسافران در هنگام برنامه‌ریزی برای تعطیلات خود به‌دنبال خرید یک مرحله‌ای تمامی تجربه‌های دل‌انگیز یک سفر هستند. با ارائه بسته‌های اتاق شامل تورهای محلی یا فعالیت‌های ورزشی و یوگا، این مسافران باهوش را مجذوب خود خواهید کرد.با این روش علاوه بر کسب درآمد اضافی در بسته رزرو، احتمالاً قادر خواهید بود از تورهای مسافرتی که در منطقه خود با آن‌ها شریک هستید، کمیسیون دریافت کنید. این یک روش شگفت‌انگیز برای تقویت صنعت گردشگری محلی است در حالی که تجارت دیگری برای خود ایجاد می‌کنید و البته میهمان شما هم با اقامت در هتل و حضور در تور‌ها و فعالیت‌های متنوع برنده می‌شود.

البته مهم است که حتما موتور رزرو آنلاینی استفاده کنید که به مهمانان شما امکان می‌دهد تمامی این محصولات و خدمات را در زمان رزرو خریداری کنند.

نرم‌افزارهای مدیریت موجودی هتل PMS و نرخ اشغال اتاق‌های هتل

۱۴۰۰-۰۵-۱۷ بدون دیدگاه

فناوری‌های در حال تغییر برای بهبود برنامه‌ریزی و تسهیل رزرواسیون درواقع ابزاری برای افزایش لذت بردن از مسافرت برای مردم است. البته همانطور که این فناوری‌ها به مسافران و مهمانان این امکان را می‌دهند تا هتل‌ها و اتاق‌های مورد نیاز و متناسب با بودجه و سلیقه خود را به‌صورت آنلاین جستجو و محل اقامت انتخاب شده را به راحتی رزرو کنند، می‌توانید فرایندهای دستی حاکم بر برنامه‌های روزانه کارمندان و مدیران بخش‌های مختلف هتل مخصوصا در واحدهای بک‌آفیس و فرانت‌آفیس هتل را کاهش بدهند.

نرم افزارهای مدیریت موجودی هتل PMS و نرخ اشغال اتاق‌های هتل چه تاثیری در راندمان کاری هتل شما دارند؟

یک مثال عالی در مورد اینکه چگونه می‌توانید از فناوری‌های جدید مربوط به مدیریت موجودی و نرخ اشغال اتاق‌های هتل برای تأثیر مثبت بر عملکرد هتل خود استفاده کنید، مدیریت کردن درخواست‌های رزرو لحظه آخری است.

همه ما می دانیم که دستگاه‌های تلفن هوشمند همه چیز را تغییر داده‌اند. بیش از نیمی از جمعیت جهان امروزه یک دستگاه تلفن همراه دارند که به این معنی است که اغلب میهمانان، هتل شما را از طریق تلفن های هوشمند و تبلت رزرو می‌کنند و مهمتر اینکه، آن‌ها اغلب هم در آخرین لحظه به فکر انتخاب و انجام رزواسیون اتاق در مقصد می‌افتند. این موضوع درواقع فرصتی مهم برای فروش اتاق‌های هتل، تا آخرین‌های تصمیم‌گیری مسافران بالقوه محسوب می‌شود، اما تنها هتل‌هایی که از فناوری مدیریت هتلداری و چنل‌های فروش مناسب استفاده می کنند می‌توانند از این مزایا بهره‌مند شوند و سود و فروش خود را بالا ببرند.

هتل‌ها برای تضمین فروش خود به یک ابزار هوشمند مطمئن نیاز دارند که بتواند یک ارتباط دو طرفه و بدون دردسر بین سایت‌های مختلف رزرو هتل و مسافران بالقوه برقرار کند و به‌روزرسانی مداوم جریان اطلاعات مربوط به نرخ قیمت‌ها و اتاق‌های در دسترس در زمان‌ها و تاریخ‌های مختلف را مدیریت کند.

ابزارهایی مثل سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS) یا سیستم‌ مدیریت هتل آنلاین (OHMS) به شما امکان می‌دهند با اطمینان از موجود بودن اطلاعات اتاق‌های خالی و دردسترس هتل خود در همه کانال‌های ارتباطی و تبلیغی گردشگری، درآمد خود را افزایش بدهید. مخصوصا اینکه به کمک این تکنولوژی‌ها و می‌توانید تمام اتاق‌های موجود را تا آخرین لحظه در دسترس و قابل رزواسیون نگه دارید. هنگام رزرو یک اتاق، مدیر کانال به‌طور خودکار در دسترس نبودن اتاق را در سایت‌های دیگری که اتاق‌های هتل شما را لیست کرده‌اند، به روز می کند. یکپارچگی این سیستم‌ها تضمین می‌کند که بدون ورود به چندین سایت و پرتال آژانس‌های مسافرتی یا هواپیمایی مختلف برای به‌روزرسانی، نرخ اشغال اتاق‌های هتل خود را به‌صورت اتوماتیک و همزمان در همه کانال‌ها تغییر دهید و قیمت‌ها و اجاره‌بهای فروش اتاق‌ها را هم برحسب شلوغی و ترافیک مسافران در فصل‌های مختلف گردشگری، کاهش یا افزایش دهید.

تعدادی از شناخته‌شده‌ترین سیستم‌ها و نرم افزارهای مدیریت موجودی و نرخ اشغال اتاق‌های هتل که به مدیریت موجودی هتل کمک می‌کنند نیز عبارتند از:

سیستم مدیریت موجودی (PMS)
سیستم نقطه فروش (POS)
سیستم مدیریت درآمد (RMS)
سیستم مدیریت کانال (CMS)
سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS) و سیستم رزرو هتل (HRS)
سیستم توزیع جهانی (GDS)
موتور رزرو اینترنتی (IBE)

فاکتورهای مهم در انتخاب نرم‌افزار موجودی هتل PMS

با توجه به اینکه نرم‌افزارهای مدیریت موجودی و نرخ اشغال اتاق‌های هتل، نقش مهمی در میزان درآمد و سودآوری هتل بازی می‌کنند و حتی تاثیرگذاری جدی بر روند تبلیغات و معرفی هتل خواهند داشت، مهم است که یک فناوری و ابزار کارآمد و متناسب با سیاست‌گذاری‌ها و نیازهای هتل خود انتخاب کنید. واقعیت این است که همه این ابزارها ویژگی‌ها و کاربری‌های یکسانی ندارند. برخی از آن‌ها علاوه بر تسهیل پاسخگویی به درخواست رزرو مهمانان، حتی امکان پیش‌بینی تعداد محل اقامت در دوره زمانی آینده را هم به شما می‌دهند.

انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت موجودی هتل PMS و نرخ اشغال اتاق‌های هتل مناسب به شما امکان می‌دهد تا:

اتاق‌های هتل خود را سریع‌تر و در حجم گسترده‌تری از فضاهای تبلیغاتی در دسترس نگه دارید
ورود به سیستم دستی یا رزواسیون آفلاین را با اتوماسیون کامل آنلاین و بدون خطای انسانی عوض کنید
برای افزایش درآمد، همه اتاق‌های خود را به‌صورت یک‌جا در فضای آنلاین عرضه کنید
گزارش‌های به‌روز و دقیق از نرخ اشغال‌ها در اختبار داشته باشید تا به تجزیه و تحلیل روندهایی مانند رزروهای لحظه آخری کمک کنید
یک پایگاه داده از مجموعه سوابق ذخیره قابلیت جستجو، افزودن، حذف یا به روزرسانی داده‌های مربوط به مهمانان ایجاد کنید

برای تصمیم‌گیری درست درباره نرم‌افزار مدیریت موجودی و نرخ اشغال اتاق‌ هتل مناسب برای تجارت خود، باید چند فاکتور و ملاک را در نظر داشته باشید. می‌توانید در قالب چند پرسش ساده میزان کارایی و بهره‌وری سیستم مذکور برای نیازهای هتل خود را بسنجید:

آیا سیستم مذکور می‌تواند به راحتی در وب‌سایت یا حتی صفحه رسانه‌های اجتماعی هتل شما ادغام شود؟
آیا از اتصالات کانال جهانی یکپارچه با لینک‌های قابل اعتماد XML پشتیبانی می‌کنند؟
آیا یک رابط کاربری کاربرپسند است؟
آیا پشتیبانی و آموزش کافی خصوصاً به زبان مادری شما ارائه می‌دهد؟
آیا امکان استفاده از مدل موجودی تلفیقی را به شما می‌دهد؟
آیا امکانات گزارش‌دهی جامعی برای بررسی تعداد مهمان در یک ماه و مواردی مثل اینکه بیشتر درخواست چه نوع اتاق‌هایی و با چه تعداد تخت دارند را دارد؟
آیا این سیستم قابلیت ادغام با موتور رزرو آنلاین هتل شما را دارد؟
آیا به‌صورت خودکار و اتوماتیک به‌روز می‌شود؟
آیا این محصول می‌تواند از چندین کاربر پشتیبانی کند؟
آیا مدل قیمت‌گذاری و تخفیف‌دهی برای هر کانال و هر رزرو ثابت است؟

سیستم‌های مدیریت موجودی هتل PMS

سیستم مدیریت درآمد یکی دیگر از فناوری‌های حیاتی است که می‌تواند به استراتژی مدیریت موجودی هتل شما کمک قابل توجهی کند. یک RMS می‌تواند پیش‌بینی دقیق میزان تقاضا و به‌روزرسانی قیمت اتاق‌ها در زمان‌های شلوغ یا خلوت گردشگری را برایتان فراهم کند. این پیش‌بینی‌ها در کنار برنامه‌های بهینه‌سازی برای تنظیم کنترل موجودی، شما را قادر می‌سازند تا نرخ‌های مختلف برای انواع اتاق و مدت اقامت را تا سطح مشخص شده رزرو بیش از حد تعیین کنید. این روش به شما امکان می‌دهد رزروهای با بالاترین بازدهی را انتخاب کنید و در نتیجه بازده موجودی خود را بالاتر ببرید.

یادتان باشد دقت در قیمت‌گذاری و بهینه‌سازی نرخ‌ها و تخفیف‌ها مهمترین استراتژی‌های مدیریت موجودی محسوب می‌شوند و عامل اصلی درآمد و سود شما از هر اتاق خواهند بود. اهمیت موضوع جایی روشن می‌شود که بدانیم حتی یک دلار کاهش ADR (نرخ متوسط روزانه) برای یک هتل ۵۰۰ اتاقه با ۷۰ درصد سکونت، یعنی بیش از ۱۰۰۰۰۰ دلار درآمد از دست رفته در طول یک سال برای آن هتل! پس برای بهره‌مندی از قیمت‌گذاری پویا، شما به سیستمی نیاز دارید که بتواند اطلاعات مربوط به نرخ اشغال و تعداد رزروها و قیمت‌ها را در کانال‌های مختلف تبلیغاتی شما به‌روز نگه دارد و به شما امکان دهد که در بالاترین درجه از پاسخگویی به درخواست‌های رزواسیون قرار بگیرید.

ادغام RMS و مدیریت کانال‌های رزواسیون برگ برنده شما

با تلفیق سیستم مدیریت درآمد و چنل منیجر یا نرم‌افزارهای هتلداری خود، می‌توانید به‌سرعت توصیه‌های نرخ و تخفیفات تازه را از RMS خود در آن‌ها توزیع کنید و مطمئن باشید که اتاق‌های شما با قیمت مناسب به‌فروش می‌رسند. در واقع ادغام مدیریت موجودی و چنل منیجر شما تضمین می‌کند که نرخ‌ها و در دسترس بودن اتاق‌های خالی به‌طور خودکار و بدون بروز هیچگونه خطای انسانی در تمام کانال‌های رزرواسیون به‌روزرسانی شود و زمان آپدیت قیمت اتاق و اصلاح وضعیت اتاق‌هایی که رزرو آن‌ها لغو شده هم کاهش پیدا کند.

حقیقت این است که سیستم‌های یکپارچه برای بهبود عملکرد کلی هتل شما ضروری است. یک نرم‌افزار مدیریت درآمد باید به‌صورت هم‌زمان داده‌ها را با PMS و چنل منیجر به اشتراک بگذارد تا یک سیستم یکپارچه مدیریت موجودی بلادرنگ ایجاد شده و مدیریت آنلاین و هوشمند نرخ و توزیع اتاق‌های اشغال شده در چندین کانال فروش برای هتل ممکن شود. در غیر صورت چنل منیجرهایی که به‌روزرسانی نشده‌اند ممکن است شما را درگیر خطاهای رزرو مثل رزرو بیش از حد شوند یا فرصت‌های رزرو بالقوه را از دست بدهند. یک ادغام درست تضمین می‌کند که نرخ اتاق و موجودی موجودی به‌طور همزمان و دقیق در تمام کانال‌های رزرو به‌روز شود و انعطاف‌پذیری لازم را برای بهینه‌سازی موجودی برای حداکثری اشغال و درآمد از خود نشان بدهید.

با رصد تقاضا و روند فروش از طریق RMS و چنل منیجر و گزارش‌گیری‌های دقیق داخلی می‌توانید اتاق‌های خود را به‌طور موثری قیمت‌گذاری و برای مسافرگیری عرضه کنید. این فناوری نه‌تنها می‌تواند به تصمیم‌گیری منطقی‌تر برای قیمت‌گذاری و خدمت‌رسانی به شما کمک کند، بلکه دست شما را هم برای به‌کارگیری استراتژی‌های بازاریابی نوین و روندهای نوظهور جذب مهمان باز می‌گذارد و باعث می‌شود با گردآوری منابع فنی و انسانی از طریق فرصت‌های هدفمند بازاریابی هتل برای به حداکثر رساندن بازده موجودی خود برنامه‌ریزی کنید.

فناوری‌های موبایلی مدیریت موجودی و درآمد هتل

نرم‌افزارهای مدیریتی PMS و RMS موبایلی مبتنی بر cloud می‌توانند نظارت بر عملیات، دسترسی به گزارش‌های کلیدی و غیره را از راه دور و حتی در حال حرکت و در هر زمان و هر مکانی ممکن کنند. به‌کمک این فناوری‌ها مدیران درآمد می‌توانند به‌صورت بیست‌وچهارساعته به PMS و RMS دسترسی داشته باشند و در مورد نرخ‌ها و موجودی اتاق‌ها تصمیمات استراتژیک بگیرند و در زمان‌های حساس نسبت به شرایط هتل و بازار واکنش به‌موقع نشان داده و موجودی‌ها را مجدد تنظیم کنند. اطلاعات ثبت شده روی فناوری‌های موبایلی تقریباً از هرجایی قابل دسترسی فوری خواهد بود و به‌کمک آن‌ها کارمندان می‌توانند دقیق‌تر و سریعتر درباره اعمال تخفیفات و قیمت‌گذاری‌ها تصمیم بگیرند و به‌ درخواست‌های رزرواسیون پاسخ بدهند تا حداکثر فرصت‌های درآمدی را کسب کنید.